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报告评价各地政府12345热线 京沪服务质量最高

 

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报告评价各地政府12345热线 京沪服务质量最高




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  中新网北京9月20日电(记者 阚枫)近日,零点有数与第三方评估平台在北京发布的一份调查报告显示,在对全国31个省(市)的334条政府热线服务质量的监测分析中,北京、上海地区的热线服务质量最高。

9月19日,由零点有数与第三方评估平台主办的“2017全国12345政府服务热线峰会”在北京举办。
9月19日,由零点有数与第三方评估平台主办的“2017全国12345政府服务热线峰会”在北京举办。

  19日,由零点有数与第三方评估平台主办,北京市非紧急救助中心和中国联合网络通信有限公司北京市分公司协办的“2017全国12345政府服务热线峰会”在北京举办,来自各地区热线单位的代表参加会议。峰会旨在探讨互联网和大数据背景下的热线发展趋势,并为促进全国政府热线共同发展提出新举措。

  零点集团副总裁范文、北京市信访办副主任、市非紧急救助服务中心主任王传颂、中国市场研究行业协会会长沈浩、中国呼叫中心与电子商务发展研究院常委副院长倪春洋等出席峰会。

  峰会上,零点有数集团政治治理中心总经理付艳华介绍了《政府热线第三方评估研究成果》。

  据介绍,今年7月10日至8月15日,第三方评估平台(D3方)对全国31个省(市)的334条12345 热线的服务质量进行了监测。监测从接通情况和服务水平两方面对热线服务质量进行测评。

  监测发现,热线服务质量总体得分为77.9分,比2016年同期(77.1分)略有上升,处于良好水平。按省份来看,北京、上海热线服务质量最高,海南、广东、天津、山西、西藏、江苏、山东、四川、浙江等9个省(市)紧随其后;广西、云南、甘肃、吉林的热线服务质量欠佳,有待进一步提升。

全国12345热点接通率分布图。
全国12345热点接通率分布图。

  在本次监测中,将不同时间段随机拨打10次均无法接通的热线定义为“死线”。在全国334个城市中,有82条热线在监测中存在多次拨打仍无法接通的情况,占到热线总数的24.5%。与2016年上半年相比,“死线”总数量减少了15条。

  在可以接通的253条热线中,有54条热线接通率在95%以上,符合国家标准,占可接通热线总数21.3%,其余热线均在不同程度上存在空号、错号、无人接听、占线或等候时间超过30秒等问题,其中接通率最低的仅为10%。

  上述报告称,目前,多数城市的12345热线后台系统整合程度仍然较低,无法做到直接查询相关信息或转接责任部门,只是充当了“查号台”、“转移交办平台”的角色。(完)



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文章来源:三伦挫